乘坐复兴号去往春天

2019-02-26    来源:《中国女性》海外版    作者:李文杰 叶珊 孟芹
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  “‘复兴号’高速列车迈出从追赶到领跑的关键一步”—改革开放以来中国铁路不断突破创新,跑出了让世界为之瞩目的“中国速度”,让习近平总书记为之点赞。

  “绿皮车”,曾经是几代人出行时的记忆;“复兴号”,让“贴地飞行”成为现实。中国铁路实现了从无到有再到世界第一的跨越式发展,成为闪耀世界的亮丽名片。

  从追赶到领跑,背后是无数铁路人的家国情怀和无私奉献。让我们聆听他们的故事,乘坐“复兴号”,在新时代里开往又一个春天。

  不一样的回家路

  将澜 大学生

  “小时候,我几乎没坐过火车,那时候觉得坐卧铺好帅,也很想在火车上吃一次泡面。大一的寒假,我从北京回山西,第一次体验春运,也提前一个月就开始天天刷新购票系统。印象里在春运的时候,连无座票都很火爆,车厢里会挤满人……

  经过这几年的发展,票比以前好买了。12306会分批开放座位,我经常在出行前两三天的时候看到突然放出来几张车票,这样就能够方便有紧急情况的人。说到最直观的一个体验,就是高铁餐饮包装盒上普通的“和谐号”标志变成了带火车头的“复兴号”!那个火车头真的很炫酷!

  齐三娘 大学生

  小时候,对火车最深刻的印象是车厢里混合着泡面味和汗味。我曾经坐过窗户可以拉开的绿皮火车。那时候车站没有安检,人们可以直接去站台送站。以前的站台都是矮站台,而上车的台阶又陡,我每次都很担心自己会踩空掉下去。车子启动慢,送站的时候我就跟着呜呜叫的火车小跑,边跑边挥手,跑到站台的尽头就停下来。

  我妈妈是山西人,从小我就经常坐火车去山西过年。记忆中是从2004年开始,要先从沈阳到北京,再从北京转到运城或者大同,再转客车才能到,路上大概要两天时间。当时考虑到我年纪很小,爸妈都会买卧铺,我爬上爬下很开心。只是买票要去窗口或者代售点买,经常要排很久很久的队,冬天在东北的户外排队真的很冷!

  如今春运买票已经不用专程跑出去排队了,甚至都不用自己上网抢票,全部交给软件抢就可以。铁路线也变多了,我记得大一的时候从南京到沈阳有8趟车,现在则有15趟,多了几趟高铁和直达车,春运压力减轻不少。卧铺车厢也有改善,有的车厢行李架是可延伸的,跟铺位连在一起,放行李的空间更大了。三层卧铺的每一层都带一个小灯,再也不用半夜摸黑找东西了。

  晗芮 公司职员

  这是我在北京上班的第13个年头,每年过年我是一定要回家的。我的家乡在遥远的内蒙古阿拉善。最早的时侯,要去车站排队买票,买不到就找黄牛。之后牢牢握着车票登上绿皮火车,开始20多个小时的返乡旅程。虽然时间长,至少还能享受零食和泡面,肠胃小受虐待一番,下车正好以最渴求食物的状态迎接爸妈做的美食。没钱的学生时代,坐火车一律选硬座,后来上班有钱了就换硬卧,后来软卧,再到后来就直接坐飞机啦。今年过年,家乡新开通了动车,正好可以感受一下高铁时代的速度。尽管如此,算上中途换车的停留时间,回家依然需要16个小时。有点遗憾的是,现在坐火车很难遇到特别能聊得来的朋友了,车上的人都是一言不发地做着自己的事,很少有交流。

  阿童 老师

  我的家乡在河南省新乡市,河南人回家过年的难度跟河南的人口数量是成正比的。我17年前在陕西上大学,后来在广东成家立业,跟老公是同乡,所以每年都回河南过年。以前是去售票厅或代售点排队购票,现在网络购票方便很多。上学时坐火车的感觉是紧张、拥挤、恐惧,当时从西安到新乡需要坐10小时左右的夜车,绿皮火车的硬座车厢拥挤嘈杂。全程我不敢喝水,因为连厕所里都挤满了人,使用厕所是不可能的。那时的期待就是要赶紧工作,挣钱了一定坐卧铺回家过年。后来上班后过年回家就真的舍得坐卧铺了,从广州到新乡20个小时左右,没硬座那么拥挤,宽松舒服很多,幸福得简直想哭。

  现在坐火车感觉轻松了许多,都是高铁来回,速度快,干净卫生,从广州到郑州只需要5个多小时。只是过年时票依旧难买,因为回家的线路估计是全国最热门的线路之一。可就算这样,还是得回家过年,毕竟一大家子在一起才叫过年,才是团圆。

  舍拔君 国企职员

  我的家乡在陕西西安,我常坐的是北京到西安之间的路线。绿皮车时代,坐火车回家过年的体验真是痛苦到要崩溃,好不容易买到票也是站票,脚都没地方挪一下。我还坐过临时旅客列车,经常比正常列车晚一昼夜,车上还特别冷。春运拥挤,买票难,行路难,一路风尘仆仆,但是任何艰难都阻挡不了陪伴亲人过大年的决心。相信很多人是靠春节团聚的意念支撑着,而那意念真的是太强大了。

  现在回家过年都是高铁往返,车票永远都有,在此感谢高铁。第一次乘坐高铁回家是从郑州换乘的,车厢里只有零星几个人。当时的高铁时速350公里,从郑州向西安飞驰,真有一种贴地飞行的感觉。小时候从西安去渭南,坐公交车要晃荡一天的时间,如今同样的距离坐高铁竟然只需十几分钟。车厢里空气清新,洗手间很干净,路上看看电影、听听音乐或者读本书,轻松就到目的地了。

  希望祖国越来越强,交通更加便利,人们出行更舒适。

  范小双  自由撰稿人

  第一次坐火车是1992年,那时购票要提前去车站或预售点排队。候车室里总是熙熙攘攘,一旦铁栏打开,检票开始,“咔嚓”一剪落下,大家便拿过车票提着行李跑向站台。那时绿皮车没有空调,晃晃荡荡像蜗牛一样慢,从北京到老家连云港32个小时,人多得水泄不通,所以有时下车需要翻窗。有一次我中途下车,好不容易爬出窗外却拿不出行李。就在列车启动时,经再三央求,总算有个好心人帮我把行李扔出了窗外。

  而今,绿皮车已成历史。六次大提速之后,复兴号高铁问世,因为节能环保、运输容量大、更舒适,已成为出行主流。如今从老家到北京时间只有过去的八分之一,购票更方便,在网上预订,上车前自行取票就行了。

  因为火车出行便捷多了,三年前的春节,我们选择了去哈尔滨旅行过年。最大的感受就是冷,但各式的五彩冰灯、冰雕真的很美。不仅春节出行方便了,人们过年的观念也在改变,不一定非得千里迢迢赶回家乡过年。

  聂悦梅  退休

  1984年,我们全家人从山东回河南老家,与父母一起过年。那是我第一次体验春运,至今记忆犹新。当时铁路运输还不发达,我们乘坐的是绿皮火车。车源不足,客流量大,上车要从窗口爬进车厢里,那感觉真是狼狈又无奈。

  这些年国家铁路建设突飞猛进,高速列车、动车等都取得极大的发展。人们出行更加方便快捷,高速列车上的服务质量也有了很大提升。可以说,乘坐高速列车享受到的是乘坐飞机一般的服务。我国大力发展高铁,意义深远。一方面减少了人们出行的时间,另一方面也更安全,给人们带来更大的便利。在促进经济发展的同时,高铁作为一张“中国名片”,提升了我们的民族荣誉感。

  从追赶到领跑

  —“中国速度”背后的铁路人

  上世纪90年代以前,“绿皮车”是中国铁路客车的标准涂装,是长途运输工具的符号。从1997年4月1日开始,全国铁路进行了多次大提速。2007年4月18日,第六次大提速实施,时速200公里及以上的“和谐号”动车组正式投入使用。“和谐号”动车组是中国引入日、德、法等国四种型号列车之后,吸收所长研发出的。但标准的不统一致使车上的零部件不能互换,每种车都要有备用车停在车站;司机的操作也不同,一换车型司机就得从头学习。

  2013年6月,中国标准动车组项目正式启动。“标准动车组要建立统一的技术标准体系,实现‘互联互通’,不同的车互为备用,备品备件统一型号。”中国铁道科学研究院首席工程师赵红卫说。之后在不到4年的时间里,中国标准动车组实现了牵引、制动、网络控制等系统全面自主化,构建的技术标准体系涵盖了动车组基础通用、车体、走行装置、司机室布置及设备等10多个方面,达到了国际先进水平。

  2017年9月21日,全国铁路实施新的列车运行图,7对“纯中国血统”的“复兴号”动车组列车在京沪高铁率先实现350公里时速运营,京沪之间1400余公里的行车时间缩短至4个半小时。

  与速度一样产生变化的还有铁路的服务,人工检票变成了“刷脸进站,曾经火爆的售票窗口,逐渐被12306网上订票取代,连排拥挤的大坐席变成了舒适的二等座一等座商务座……

  中国铁路全方面实现着跨越,而从追赶到领跑的背后,不能忘记的是无数铁路人的无私奉献。

  2018年12月18日,在庆祝改革开放40周年大会上,获得改革先锋称号人员的名单公布,复兴号高速列车研制的主持者孙永才在列。

  孙永才,中国中车集团有限公司党委副书记、董事、总经理,中国中车股份有限公司党委副书记、执行董事、总裁。他是我国轨道交通装备技术创新和产品升级换代的主要组织者和学科带头人,2004年开始主持研制大功率机车和高速动车组列车,通过自主创新,掌握了动车组九大关键技术和十项配套技术,把复兴号打造成新时代的“国家名片”。

  梁建英,中车青岛四方机车车辆公司副总经理、总工程师。作为我国高铁装备行业唯一的女总工程师,她主持研制的CRH380A,创造了时速486.1公里的世界铁路运营试验最高速,被誉为中国高端装备自主创新的典范产品,成为中国高铁的“金名片”。2017年9月21日,她主持研制的C R400A F复兴号中国标准动车组,在京沪高铁率先实现350公里时速运营,我国由此成为世界上高铁商业运营速度最快的国家。

  2019年1月12日,中央宣传部、中国铁路总公司在京向全社会公开发布2018年“最美铁路人”先进事迹。这10位铁路人,在平凡工作岗位上默默耕耘,以饱满的热情书写美好人生。他们,是奋斗者的榜样。

  “ 铁路客运信息化领域的领军人物”,这是大家对单杏花的评价。作为铁科院电子所副总工程师兼12306技术部主任,她是中国铁路客票发售和预订系统研发的技术带头人。在她的带领和不懈努力下,她和团队攻克了12306一系列技术难题,使系统达到国际领先水平。

  埋头钻研也是唐云鹏的特点。作为中国铁路沈阳局集团公司沈阳动车段技术研发中心副主任,他是中国高铁第一代动车检修人,先后解决技术难题150多个,填补技术空白170多项,创造了中国高铁领域“十项第一”。

  安全驾驶动车组386万公里的陈承仪有一个外号—“全能型司机”。他是中国铁路南昌局集团公司福州机务段动车车间动车组司机,也是集团公司首个全面掌握6种车型9种不同编组动车组操作的司机。

  代云华是中国铁路昆明局集团公司昆明供电段接触网检修车间接触网工。他对工作精益求精,先后参加20多项重点施工,发现重大设备缺陷520多个,解决作业难题300多个,避免各类事故隐患130多件。他不仅自我要求严,还先后带出600多名学员,培养出3名全路技术能手、1名云南省技术状元。

  “始终传承‘毛泽东号’机车组光荣传统,牢记‘开领袖车,做领军人’历史使命。”这是中国铁路北京局集团公司丰台机务段“毛泽东号”机车组司机长、党支部书记刘钰峰的信念。2012年4月成为“毛泽东号”第12任司机长以来,刘钰峰带头践行“抓小防大,拿猫当虎斗”的安全风险管理理念,总结提炼出“六不”安全值乘要诀。目前,“毛泽东号”机车已安全走行1000万公里。

  杨卫华是中国铁路广州局集团公司娄底车务段冷水江东站调车长。工作中,他总结提炼出“杨卫华安全调车法”和24句“调车作业七字诀”。坚持“多看一眼、防范风险,多走一步、防止事故”,在调车岗位上连续30年作业零违章。

  黄伟是中国铁路西安局集团公司汉中工务段乐素河桥隧车间主任。2018年7月12日,由于持续降雨,宝成线发生山体坍塌,宝成铁路被迫中断。他孤身一人上山查看险情,为抢险掌握了第一手资料。他还主动请缨当上了“蜘蛛人”,承担起危活石观察清理任务,带着职工上到最危险的塌方坡面,用铁锤和钢钎将松动山体上的浮石、活石、危石敲掉,连续奋战16天。

  李峻屹是中国铁路呼和浩特局集团公司呼和浩特站东胜东站副站长。2013年9月,他代替去世的妻子孙奇接过第四届全国道德模范荣誉证书,立志续写完成妻子“再为旅客服务一次”的心愿。5年来,他带领“峻屹爱心服务队”帮扶旅客近万人次,公布手机号与600多名重点旅客长期联系,义务资助托呼和浩特市克托县双河镇第二小学10名学生。

  陈美芳是中国铁路上海局集团公司杭州客运段宁波至广州车队列车长。工作21年来,她值乘1200余趟车,服务旅客超过150万人次。她把自己历年获得的各种荣誉奖金捐出成立“爱心基金”,用于帮助困难旅客,如今“陈美芳亲情服务团队”成员已发展到260余名。

  徐前凯是中国铁路成都局集团公司重庆车务段荣昌车站值班员,曾获得2017年度“感动重庆十大人物”等荣誉。2017年7月6日,他在荣昌车站进行调车作业,发现前方一位老人突然横穿铁路,千钧一发之际,不顾个人安危,果断从运行中的列车上跳下,抱住老人奋力将其推出轨道。老人得救了,但他右腿不幸被碾压,导致膝盖以上高位截肢。

  还有太多的名字无法一一列举,更有无数默默无闻的身影忙碌在铁路的一线。中国铁路的发展是他们的荣光,也记录着他们在事业上的成长。

  铁路一家人

  两代人,服务铁路几十年。马明凤和父母把自己的青春都献给了铁路,也成为了中国铁路变化的见证者。

  一生情,一辈子

  “老铁路人”马金山和李丽在铁路上兢兢业业干了一辈子,但并没想过让女儿马明凤再到铁路来工作。因为他们清楚铁路人的苦和累,与家人的聚少离多。

  李丽今年62岁,是北京铁路局天津客运段的退休职工。她18岁入路担任乘务员,在铁路上工作了42年,经常是一出车就要离家一周,循环往复,见到家人的日子少之又少。

  1992年,李丽所在的天津客运段,开通了到深圳的线路,后来延长到了广州。跟车往返一趟要走五天五夜,绿皮车,大坐席,车上没有空调,热了只能靠风扇。汗津津的夏天里,旅客和乘务员只能将就着在厕所里冲洗。李丽是回民,在车上吃饭不方便,每次出车前都从天津带上够吃一周的烧饼,因为在南方酷热的天气里,烧饼不会发霉变质。

  女儿马明凤一周都见不到妈妈,只能等火车第五天返回时,去车站看她。那时,火车上没有保洁员和其他随车人员,一个乘务员要负责一节车厢的全部工作。火车开回天津后,李丽不能直接下班,需要跟着火车开进车库,用一晚上的时间整理车厢里的卧具、物品。

  “我就从天津站上车,跟妈妈进库,在车上睡一晚再回家。看着妈妈一个人整理床单、毛毯,收拾厕所,清扫旅客扔到地上的果壳瓜子皮,很心疼。”年幼的马明凤学会了在车厢里给妈妈搭把手干活。像她一样的铁路孩子还有很多,他们会三五成群的被带到车上见妈妈,帮着妈妈干活。在夜晚黑漆漆的车厢里嬉闹,入睡,成了他们难忘的童年记忆。

  因为妈妈常年在外奔波,马明凤是爸爸一手带大的。“家里的老人身体不好,没办法照顾我。去铁路幼儿园,又没办法吃到清真餐。如何安顿我,成了父母操心的一件事。记得有一次,爸爸骑车载着我。我问他,爸爸,你要带我去哪儿?他说,其实我也不知道该带你去哪儿。就这样,我们父女俩,漫无目的地在大街上逛荡着。”当时的马金山,是单位重点培养的后备干部,被推荐就读铁路系统的大学,但因为要照顾女儿,他放弃了事业前途,找了一份能顾家的铁路派出所助勤工作。

  2000年,马明凤中专毕业,准备就业到一家制药厂,就等着半年后办理入职手续。但那一年,北京铁路局来天津举办的一场招聘让她动了心。“在铁路家庭长大,耳濡目染,从小就听父母聊铁路上的人和事,对这份工作再熟悉不过了。”于是,她瞒着爹妈偷偷去考试,并在那次应聘者众多而录取人数凤毛麟角的竞争中脱颖而出,被免去复试直接录用为铁路劳务工。

  马明凤在硬座车厢勤学苦干,仅仅一年,就当上了标兵,被提拔成了列车长。那时,妈妈李丽没有退休,还在走车。那一年,一家人过了一个特别的春节。“我妈妈的火车从天津开往齐齐哈尔,我走的线路是北京到上海,我们都经过天津西站。大年三十那一天,我爸先是在站台送走了我妈,又送走了我。但我和妈妈见不了面。”

  李丽曾经对女儿说,等自己退休了,一定要天天守着她,把这些年亏欠女儿的陪伴,加倍地补偿回来。可是当她真的退休了,女儿又成了另一个她,给不了她“陪伴”的机会。“现在我能做的就是帮女儿看好孩子,做她的坚实后盾,支持好她的工作。”李丽说。

  为了让更多的妈妈回家

  马明凤的丈夫李朝晖也成长于铁路家庭,有着与她相似的成长轨迹。他在1997年香港回归时是承担北京到九龙线首发任务的列车长,如今已跨入管理岗位。夫妻俩重复着马金山和李丽当年的铁路生活,聚少离多,一周见一两回,能一起吃顿饭就算是小团圆。

  马明凤目前担任北京客运段高铁一队的副队长,每隔五天会有一次夜班,每周有二三次跟车巡查的“添乘”任务,每次出车再回到北京已是夜里11点,平常还要在办公室处理各项工作,没有轮休和倒休,与各种节日无缘。有了两个宝宝之后,她把大儿子放到了爷爷奶奶家,小儿子则由姥姥姥爷照看。“虽然我像妈妈当年一样忙碌,但感恩的是,因为家中几位老人的帮助,我和爱人不必再为了照顾孩子而发愁。”马明凤说。

  每当有时间回家,她要先到小儿子的身边照顾,想大儿子的时候就拨通视频、电话。有一年的中秋节,丈夫到外地挂职,她也出车在外,电话里儿子说的一番话让她感动到现在:“妈妈没事,你虽然没陪我,但你是为了让更多的妈妈能回去陪着家里的小朋友。”

  这几年的春运,马明凤一直随车奔波在外。从担任列车长开始,她每年大年三十都在车上,初四才能回家。2011年的春节前后,马明凤在外地执行跟车任务,每天往返于上海与江西之间,直到40天的春运期结束。“大年初一初二我所在的这趟临时列车停运,我初一赶回了北京,初二晚上又跟车回到了上海,只在家待了一天。”其他的日子里,晚上7点钟她回到宿舍,吃盒饭,收拾一下准备休息。第二天6点起床,7点上车出发。那时,大儿子才3岁,由爷爷奶奶辛苦照看着。每晚电话里儿子叫妈妈的声音,是她独自在外工作时最暖的陪伴。

  车厢里的故事

  2006年,是马明凤担任直达车列车长的第二年。一天夜里11点,在北京到杭州的Z9列车上,她突然听到乘务员在喊:“列车长,有个孕妇马上要生孩子了,在乘务室呢!”她一听,迅速赶过去,发现产妇已经破水,情况非常紧急。“我从没面对过这种状况,心里非常紧张。”但她没有慌乱,迅速做了两手准备:通过火车广播找医生前来协助;同时,让火车司机与调度人员取得联系,安排在最近的前方站徐州站临时停车,并联系医院救护车做好接应的准备。当时,还有10分钟就要到达徐州站,安排好这一切的同时,她还要和乘务员帮着孕妇收拾行李,填写客运记录单。一切衔接得及时有序,恰到好处,一到站,孕妇就被抬上担架,送上了救护车。一个小时后,马明凤接到喜讯:孕妇生下了一名男孩,母子平安。那一刻,她终于放松下来,心中是满满的幸福感。

  如今,在火车上“生娃”已经不再是新鲜事,也不会再像以前那样惊险。“现在的乘务员都经过了专业的红十字培训,如果遇到突发情况,可以就地接生。当然,接生完毕后,我们还是会启动一套流程,联系最近的站点进行救护。”铁路上,面对南来北往的客、形形色色的人,作为车队长,马明凤遇到的难事、棘手的事情也不少。“最经常遇到的是旅客在高铁上抽烟,触发了烟雾报警器,导致列车自动降速运行,还会造成晚点以及其他安全隐患。”乘务员每天都会做好禁烟广播提示,但这种情况难以杜绝,目前铁路启动了更加有效的办法:违反规定的旅客将被录入铁路的征信系统,三个月内不得购买火车票。

  因为不可抗力而晚点,是铁路出行中难以避免的状况。因此铁路工作人员也经常要面对来自旅客的一些质疑和不理解。一次,京沪线上,从北到南一路下雪,到上海结成了冻雨,列车时速从300公里降至200公里。航空、公路全面停运,只有铁路还在坚持运送旅客。但少数旅客面对降速、晚点并不理解,要求赔偿,无理取闹,甚至争抢餐车上的食品。马明凤第一时间站出来安抚旅客,维持秩序:“如果铁路没有坚持运行这趟列车,也许我们也不会有这样的矛盾,但所有的旅客都会回不了家。我们乘务人员也想快点回家,谁都不愿意降速,但做这些不正是为了保障大家的生命安全,把大家平平安安地送回家吗?”一席话,让整个车厢都安静了下来。

  做彼此的见证者

  服务铁路的几十年,马明凤和父母是中国铁路变化的见证者。“北京、天津到上海的时间,在90年代初是三天三夜,后来缩短到了两天两夜,之后又变成了一天一夜。到了高铁时代,时间缩短到了5小时,复兴号开行后变成了4个半小时。我也有幸参与了自2007年实施的中国铁路第六次大提速,见证了中国速度的提升。”马明凤说。

  在她的眼中,铁路发展得太快了。过去的绿皮车里,座位上下乃至厕所洗手台都塞满了人,想从这个车厢跨到另一个车厢去服务,得“翻山越岭”。现在列车里窗明几净,旅客定员,车厢里有商务座和一等座二等座,细分服务。过去乘务员要靠电茶炉烧水,给旅客送水,现在旅客自助取水,方便又快捷。过去,因为需要手动开关车门,一个乘务员只能看管一节车厢。现在车门实现了自动开关,一个乘务员可以管理四节车厢。

  “去年,我参与了17编组超长版复兴号的高铁试验车运行测试,每到一站要划定精确的到站位置,测试座椅的舒适度、噪音情况等等,在软硬件上精益求精。”马明凤说。

  来铁路19年了,马明凤和爱人、同事把青春都献给了铁路。“我见证了列车在京沪线上从120公里时速到350公里时速的变化,它也见证着我从乘务员到列车长、车队长的成长。如今,高铁是中国的一张名片,在世界上跑得最快,线路铺得最广,我为能在这里工作感到由衷的自豪。虽然家中孩子小,老人年纪也大了,不能经常陪伴在他们身边,但我热爱着这份事业。如果问我,是什么在支撑着我和我的家人从事这样一份工作,我想是一种情怀,对铁路、对国家的情怀。”

  “高姐”是怎样炼成的

  她们被旅客和媒体亲切地称为“高姐”,她们是列车上一道靓丽的风景线。她们拎得动笨重行李,处理得了急难险重突发状况,外型柔美,内功高强。这样的她们,从入职到上岗独当一面,再到成为一名优秀的乘务员,经历了怎样的训练和历练?

  “高铁乘务员上岗前,首先会在职工教育部门的组织下进行至少十天的专业课程培训,其中包括礼仪、应急处置、红十字救护等内容。进入车队后,会到不同车型的列车上,在专业的资深乘务员带领下进行一个月的实习,考试合格后方可独立上岗。”中国铁路北京局集团有限公司北京客运段高铁一队党总支书记张威介绍说。对业务知识的掌握,对乘务员们来说是一项大工程,但也是最基础的。真正的历练和服务经验的积累,在她们进入车厢独自

  面对旅客时,才刚刚开始。

  逯芸冰∣北京客运段高铁一队40组列车长

  车厢是一个小社会,什么样的人和事情都有可能遇到。作为列车服务人员,特别需要学会换位思考。

  有一次,我正在整理车厢的行李架,看到座位上的一位老人正在跟站台上的孩子挥手告别。等车开出后,老人情绪有些激动,主动向我诉说起自己的家事,流下了眼泪。她说自己得了重病,只剩下了三个月的时间,但一想到儿女生活得都很好,没有太多需要操心的事,心里挺知足的,现在能做的就是回老家养病。短短的几句话,让我突然意识到,成千上万名旅客每个人背后可能都有着自己的故事。有的人正在经历开心的事,有的人正在经历不开心甚至沉重的事。所以当我面对那些“不好沟通”的旅客时,我会试着站在他的角度去考虑,也许他此时此刻正经历着我所不知道、想象不到的事。以前当与旅客发生矛盾时,我总会想:“我都是为了他在考虑,为什么他就不能理解我?”现在我想的是:“我该怎么说怎么做,才能真正地帮助到他?”从那以后,凡是在我能力范围内的,我尽量为旅客提供耐心的解释、周到的服务。

  20 0 9年春运时,我是北京到邯郸的“绿皮车”乘务员,2019年春运,我成为了复兴号的列车长。这10年,不仅是中国铁路的10年,也是我自己的10年。我见证了铁路的成长,它也成就了我的成长。过去的10年中,我有6年都是在车上度过了大年三十。在那一天,车厢里没有多少旅客,当想到不能陪伴爸妈吃顿团圆饭,当看到车窗外烟花绽放的时候,我心里也会伤感。但我知道,爸妈能理解我,他们说:“没事,你啥时候回来,啥时候就是年。”当我们完成任务,晚上回到车队,队长们会给我们煮好饺子、汤圆等着我们归来,给我们家人一样的温暖。

  李媛∣北京客运段高铁一队12组列车长

  2008年,在京津城际担任列车长的时候,我曾经遇到过一件难忘的事。一次,当所有旅客下车后,乘务员在车厢里发现了一个被遗落的行李箱。开箱查看时,我们惊呆了。里面是一沓沓厚厚的现金,还有一些存折、衣物。我们找专人看管好行李,几经周折后找到了着急万分的失主。原来,他是从澳大利亚赶回国的老华侨,箱子里的现金和存折是在澳的华人华侨捐赠给四川地震灾区的钱款。他正准备和几位从其他国家赶来的华侨在北京碰面,一起去往四川,把捐款送到灾区政府和受灾群众手中。他了解到四川灾区在重建期取款不便,索性在天津机场把现金提取了出来带往北京,不小心遗落在了火车上。

  在我们眼中,这些老华侨是很富有的人。可是这次回国,为了能节省机票钱,老先生选择了直飞天津,再转乘高铁到北京。他们在路费花销上非常节省,捐款时却这么慷慨大方,让我和我的乘务组深受感动。后来,受老华侨精神的感召,我们组织了志愿者服务队,利用空余时间去太阳村、敬老院和社区开展志愿服务活动。在日常工作中,我们对旅客更是做到能帮就帮,学着站在旅客角度去看问题。渐渐地,大家从最初上岗时的心浮气躁变得沉着冷静,更加善解人意,能更好地处理工作中的一些问题和矛盾。

  平日里,我们在车上待的时间比在家里都长,进车厢就像进家门。我们也希望能通过自己的服务,给南来北往的旅客家人般的爱和温暖。我们要耐心、贴心地做好服务,不仅要让旅客在这个小家里平平安安,更要让他们开开心心地抵达目的地。

  刘博∣北京客运段高铁一队12组乘务员

  我叫刘博,2018年12月刚刚入职复兴号G9列车,成为新晋“高姐”。入行以前总觉得这份职业光鲜亮丽,来了之后才知道有多辛苦。

  日常一位乘务员要负责管理4节车厢,多的时候要管理6-8节。每天从踏进这个车厢开始,手眼脑就要开始高速地运转:检查车厢的安全器材以及各项设备设施是否正常运作,车门柜门是否锁好。旅客陆续到达站台后,要帮助他们摆放行李,协助一些老幼病残孕旅客上车。开车后,我们要在车门处立岗。等车开出站台,我们开始巡视所负责车厢的行李架,看有无安全隐患。给有需要的旅客补票,查验学生军人老人等重点旅客的车票,做好安全和禁烟的广播提示。有顾客通过12306进行了网络订餐,我们还要及时到沿途到达的车站取餐,给旅客送餐。旅途中要留意哪些车厢出了什么问题,旅客有什么诉求,如何解决……刚把上一站的事情处理好,下一站的旅客就又上了车。第一次独立上岗的前一晚,我紧张得没有睡好觉。因为要负责多节车厢,脑子里千头万绪,生怕因为一点疏漏出现问题。

  做乘务员,最难的是面对形形色色、南来北往的人,各种各样的状况,保持从容、淡定的心态,解决遇到的问题,保证车辆的正常安全运行。有一次,一位旅客的行李箱没有摆放好,在列车运行途中突然滑落下来。我和我的师傅一个健步冲过去,托住了那个沉甸甸的大箱子。如果再晚几秒,可能就会砸伤坐在下方的旅客。当我们与箱子的主人沟通,换个位置放置行李时,他却反问:“里面都是贵重物品,丢了弄坏了你们负担得起吗?”虽然有时旅客不一定能理解我们的工作,但我们不会争执,还是要耐心、微笑着与他沟通,找到最好的解决办法。因为这份工作,20岁出头的我变得独立、成熟了很多,更懂得换位思考,照顾他人。

  复兴号是一个高速、高品质的列车,因此也要求着我们从仪容仪表到服务细节做到尽善尽美。这也是我们的工作目标。

  日常工作中,最想做的事,就是当凌晨回到宿舍时,能舒舒服服睡上一大觉。工作中最快乐的时候,是得到了旅客的鼓励与称赞,暖心的话会让人把一天的疲惫都忘记了。

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