电影《万里归途》打动了万千国人的心。中国东方航空股份有限公司客舱服务部乘务二部副总经理刘仕英就曾远赴埃及，克服种种困难接运同胞归国，上演了一部现实版的“万里归途”。
正值暑期，航班高位运行，刘仕英的飞行工作表每周都排得很满。“全力保障安全运行，为旅客提供精彩的旅程”是她一直以来的追求。从事空乘工作16年，埃及撤侨、海地救援、保障进博会，以及新型冠状病毒感染疫情最严峻时期，接湖北籍旅客回家、运送医务人员驰援武汉，刘仕英用一次次“万里归途”坚持着“人民至上、生命至上”的初心。刘仕英被评为上海市劳动模范。2022年，她光荣当选党的二十大代表。
无论到世界任何一个地方 我们都要把你们接回家
2011年，北非多个国家陷入动荡，我国政府组织撤运当地中方人员，这是中国民航首度在海外大规模撤运同胞。改编自此次撤侨事件的电影《万里归途》2022年在院线热映，刘仕英就是这次“万里归途”的亲历者。12年前的那些场景，对于刘仕英来说仍历历在目。
那天，新入职不久的刘仕英刚刚结束当天的工作准备回家，突然她接到电话：“赶紧准备一下，去埃及！”经过十多个小时的飞行，包机抵达埃及海滨城市赫尔格达，50余名同胞顺利登机，航班飞往第二站开罗时，却远不如第一站那样顺利。当开罗机场出现在视野里时，听到远处不属于和平年代的枪声和喧嚣，刘仕英的心不自觉地悬了起来。由于当地局势紧张，我国驻埃及大使馆在召集回国同胞的过程中遇到了许多困难，前往机场的路也是困难重重。“到了航班起飞的时间，却只来了几个人，我们申请原地等待了7个小时，只想带更多的中国同胞回家。”刘仕英说。
从战乱地区逃出来的同胞终于陆续抵达机场。“每个人只有少许随身物品，没有称得上行李的大包。他们一路小跑着向飞机奔来，身上灰扑扑的，手软脚软一身疲惫，眼中都含着泪，看见我们说的第一句话就是‘谢谢’。”踏进客舱后，刘仕英看到他们的脚步终于慢了下来，那一刻他们不再慌张，仿佛已经回到了令他们魂牵梦萦的祖国。终于上了飞机的旅客有的红着脸，情绪高涨地和刘仕英诉说着他们的遭遇：“枪声经常突然就响起来了。”“没有办法正常生活，太害怕了。”“每天都不知道会发生什么，我们只想回家。”有的人还没有从紧张的情绪中缓过劲来，紧贴着家人、轻靠在座椅上瞪着眼睛；有的人发出劫后余生般的笑声……客舱逐渐变得安静，如释重负的同胞们沉沉睡去，只留下轻鼾声。刘仕英和机组的同事们轻手轻脚地完成工作，生怕惊扰了同胞们时隔多天以来的第一个踏实觉。
大年初一的午夜，飞机进入中国领空，广播响起“欢迎回家”的声音，餐车不断飘出中国味道，机舱里再次沸腾起来，上百人欢呼、齐唱“前进、前进……”在国歌声中，刘仕英再也忍不住了，眼泪大颗大颗地滚落下来。“强大的祖国就是人民最坚强的后盾。”刘仕英说。
时隔多年，刘仕英每次回想起当时的情景，仍会激动万分，她哽咽着说：“也许我们不能把你们送到世界的每一个地方，但只要祖国需要，无论到世界任何一个地方，我们都要把你们接回家。”这次经历让刘仕英深刻领悟了在民航业流传已久的这段话，也让她重新认识了空乘这份职业的价值和崇高的使命感。
在飞机上 我们是你和外界沟通的桥梁
护航“万里归途”是刘仕英职业生涯中的高光时刻，也是她无数次执行保障任务、服务旅客的缩影。
为圆“蓝天梦”，毕业于华东政法大学法律系的刘仕英来到“东航”从事空乘工作。然而，现实的工作与穿着漂亮制服、穿梭于世界各地的美好想象却不一样。迎接她的是日复一日不同的作息、日夜颠倒的时差，应急程序、机上急救、野外生存、服务技能、化妆礼仪的反复训练与考核。
从青涩的普通空乘，到统揽大局、独当一面的客舱经理，刘仕英在客舱服务微小烦琐的工作中经历了一次又一次的蜕变。雷雨天对于“靠天吃饭”的民航业是一道难关，空乘新人刘仕英刚独立飞行不久就遭遇了一次因天气原因导致的航班大面积延误。
“备降的机场停满了延误的航班，延误5个小时，到了饭点儿，地面只能提供特产小零食，旅客们情绪都很激动。”旅客团团围住乘务员高声质问，刘仕英委屈极了，到卫生间哭了一通后返回工作岗位继续安抚旅客。当延误7小时的航班终于起飞时，坐在刘仕英面前的几位旅客抬起头对她笑着说：“你们辛苦了。”刘仕英一扫之前的阴霾，含着泪说：“什么都值得了。”很多年以后，成长为客舱经理的刘仕英用自己的切身经历教会每一位新入职的空乘：“飞机上的信息没有那么畅通，空乘就是旅客和外界沟通的桥梁，我们要做的就是设身处地、真诚地为他们着想，只有给出确定的信息，才能缓解他们不安的情绪。”
刘仕英带着这份真诚飞行了16年，练就了一身“绝活儿”，她常常在旅客提出需求前就能主动提供服务。航班延误时她主动安抚旅客情绪，给身体不适的旅客安排清淡的餐食，给自带食物上机的旅客及时送上纸巾和饮用水，精心照料儿童旅客，为残障旅客提供温暖服务……刘仕英说：“从好奇到热爱再到期待，每一次飞行都是幸福感累加的过程。旅客给出的每一个善意的微笑、肯定的眼神都是我最宝贵的财富。”
刘仕英另一个重要身份是“李文丽空中服务创新工作室”的劳模导师。研发服务产品、优化服务流程、培养优秀新人，细到机上打扫服务法、文创产品研发，大到空勤带教研讨、新机型引进的服务流程汇编……在这些大大小小的工作中，刘仕英特别注重安全教育。正值雷雨季节和暑期旺季，不正常航班和旅程中的颠簸等一些特殊情况特别多，但刘仕英的乘务组从未出过任何安全问题。依托工作室，刘仕英通过制订线下笔试考核要求及标准，创新课件设计和授课形式，反复加强空乘人员安全意识，巩固安全技能。刘仕英说:“航班高位运行，空乘岗位不断吸收‘新鲜血液’，作为导师，我希望她们能够在起步阶段就养成良好的工作习惯，为旅客提供更安全、更优质的服务。”
飞遍全球看过这么多风景 最喜欢的还是中国
民航业党建工作的开展有“三难”，人员难以集中、时间难以保证、地点难以统一。对于“东航”这种航线网络遍布全球的大型航空公司，开展党建工作更是难上加难。刘仕英却说，这些既是劣势也是优势。“蓝天党小组”是“东航”党建工作“破难”的很大一步。“蓝天党小组”将党建工作和思想政治工作贯穿到飞行过程中的每个环节。“蓝天党小组”以航班为单位、机组为主体构建临时党小组。当机组人员中只要有三名党员时，临时“蓝天党小组”就成立，系统自动推送近期相关学习资料，不受时间、空间的限制，由党员带领机组其他人员一起学习。
这个流程看似简单，可执行起来却一点也不容易，“东航”客舱部有几千名空乘，每次执行航班任务时，乘务组成员随机搭配，随机搭组的乘务员之间多以工号相称，相互不熟悉实属正常。作为有18年党龄的老党员，刘仕英创新了思路。每次执行飞往革命胜地所在地的航线时，只要航班在当地过夜，她就组织乘务组成员利用航班任务间隙到各地红色地标参观学习。长沙的秋收起义纪念馆、杨开慧故居，上海的中共一大会址、嘉兴的南湖、重庆的红岩革命纪念馆……刘仕英带领“蓝天党小组”，学习足迹遍布全国。在一次次的活动参与中、思想碰撞下，乘务组成员突破传统组织关系界限，不熟的同事有了更多相处、交流的机会，不但关系更加亲密，政治领悟力、执行力、判断力也得到了不断提升，空乘人员党建工作难以开展的问题得到有效解决。
2020年春节伊始，新型冠状病毒感染疫情爆发，多名武汉籍旅客滞留新加坡。根据国家部署，“东航”派专机执行接运任务。在疫情信息不充分、情况充满不确定性的情况下，刘仕英没有片刻犹豫，第一个报名参加该航班的服务和保障任务，“执行这种保障航班的任务我有经验，让我去。”准备会上，刘仕英与机组中的15名党员一同重温入党誓词，直面身体和心理双重考验，赴异乡接回同胞，用实际行动践行共产党员的初心和使命。
刘仕英不但定期组织党史学习，还利用自身法律专业的特长，聚焦社会问题，开展普法讲座。《民法典》颁布后，她针对同事可能遇到的婚姻家庭、财产继承等问题，多次开展普法讲座。讲座后来找她咨询法律问题的女同事特别多，就这样，她成了同事身边免费的法律顾问。“我一直希望不浪费所学专业，能够帮到身边人的感觉太好了，在各方面发挥引领作用，同样是我的职责。”刘仕英说。
有人问“飞遍全球看过这么多风景，你最喜欢哪里？”“就是因为看过才更有资格也更有底气地说，没有一个国家比得上中国。”刘仕英坚定地回答。在她看来，自己的工作实打实地见证了国家的发展与变化。“这些年，民航行业无论是软件还是硬件都在不断发展。服务工具不断电子化、智能化，运行效率得到提升；很多机型都配备了WiFi，弥补了以往空中的网络盲区；旅客、航线、机队不断增加、翻倍。这些都映射着民航行业迅速发展，为建设交通强国提供有力支撑。”
“爱笑的样子、亲切的问候、优雅的举止、专业的服务……”刘仕英穿梭在全球各地服务旅客中，“我要继续以提升一线员工客户服务能力为基础，打造和培养高质量服务团队，展现好窗口形象，以高质量服务为交通强国做出更大贡献。”
文：陈艾琳
图：受访者
