周老师是一位心理咨询师，也是云南省妇联12338热线的接线员，她接到的咨询热线已经数不清了，但2021年10月31日晚那个电话热线却让她印象深刻。
那是一名14岁初中生，她想跳楼自杀。就在她走到窗台的一瞬间，终于鼓起勇气打了求助电话。经过周老师耐心的心理疏导，并持续跟踪回访，最终打消了她想轻生的念头。
“12338热线是妇联维权服务品牌，是妇女群众最方便获得维权服务的窗口。”云南省妇联党组书记、主席农布央宗对中国妇女报全媒体记者说，我们采取有效措施巩固党史学习教育成果，持续长效推进“我为群众办实事”实践活动，以解决妇女群众急难愁盼的问题为落脚点，进一步畅通妇女诉求反映渠道，对12338热线进行升级改造，在全国率先打造了24小时接听的省级12338热线，让热线成为服务妇女儿童的“暖心线”。
聚焦群众所“需”，春风化雨架心桥
为满足妇女儿童多元化维权和服务需求，提供专业、便捷、暖心的服务，2021年初，云南省妇联对12338热线进行了升级改造，凝聚整合律师、心理咨询师、婚姻家庭咨询师等专家力量组建“云雁服务团队”，实行统一接听、一键转接，24小时在线为群众提供法律咨询、心理辅导、代写法律文书、婚姻家庭关系调适等专业化多元化服务，为符合法律援助条件的妇女儿童提供法律援助，受理有关妇女儿童侵权案件的投诉，做到了事事有回音、件件有着落。
据悉，升级版12338热线的服务范围进一步扩大，服务内容更加贴近群众需求。2021年，云南全省12338热线共接听群众来电4863个，其中省本级接听来电4133个，同比增长68倍。
云南省妇联副主席赵群表示，接听和办理的来电涉及婚姻家庭权益、财产权益、劳动保障、人身权益、土地权益、涉刑事案件等方面诉求，让群众及时寻求到了妇联组织的帮助，以实际成效打造“12338，有事找娘家”为民服务品牌。
聚焦群众所“盼”，苦练内功优服务
“为民维权解难事，真情温暖感人心”，这是王女士送给云南省妇联锦旗上的话。
王女士与丈夫结婚多年，育有一子，婚后经常遭受丈夫家暴，无奈之下报了警，还拨打了12338热线。了解情况后，省妇联为其提供了法律援助，最终王女士与丈夫达成调解协议，双方解除婚姻关系。
接线员刘爽说，为保障12338热线的高效运行和服务质量，接线团队加强对社情、舆情和民生诉求的分析研判，通过对来电事项的整理、分析和归档，对群众反映的热点、难点、堵点问题和办理情况进行综合研判、有效回应，进一步提高妇女儿童维权服务实效。
聚焦群众所“急”，真情排解千家事
开展党史学习教育过程中，云南省妇联着力推动把学习成果转化为为民办实事的实际成效。为来电群众及时提供咨询、疏导、解答、调解等服务，让来电群众“咨询有指导，投诉有渠道，需求有回应，求助有人帮”。2021年，共办结法律援助案件27件，帮助申请援助人挽回经济损失385万余元。
云南省妇联加强与相关部门的联动调处，根据当事人需求积极链接资源、提供帮助，针对来电中危险系数高的个案，协助其报警，并给出维权指导和建议。
与此同时，云南省妇联还建立定期回访制度，对需要提供后续服务的当事人，结合实际情况，继续为其提供调解、心理疏导、法律援助、庇护救助和转介等服务，并持续跟踪关注，不定期进行回访，回访率达100%。
“我们还通过省妇联信访渠道办理群众来信、来电、来访，推动查处侵犯妇女儿童权益案件。”农布央宗告诉记者，以“以案说法”“女性维权课堂”等形式开展维权知识和法治宣传教育，不断增强妇女群众的维权意识和能力；组织开展“妇女普法暨婚育新风”百姓宣讲活动；联合云南广播电视台推出“她维权典型宣传”、《她维权热点访谈》节目，对家暴、性骚扰、就业性别歧视等热点问题进行维权知识宣传。
农布央宗表示，云南省妇联坚持人民至上、服务第一，把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，牢固树立“群众利益无小事”的思想，让“12338，有事找娘家”服务品牌日益走到妇女身边，真正成为妇女群众信赖和欢迎的“连心桥”和“暖心线”。
（记者 周玉林）
