在浙江省杭州市萧山区家事“一类事”综合服务中心的常态化回访工作中，萧山区妇联和街道的工作人员又见到了曾经的求助者丽丽及她的女儿。看到母女俩脸上露出了久违的笑容，妇联和街道的工作人员十分欣慰。
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| 杭州市萧山区家事“一类事”综合服务中心为群众提供全方位家庭服务。 |
融合聚势 全力护航幸福家
发挥柔性优势 为女性撑起保护伞
儿女双全的丽丽原本拥有幸福美满的家庭，但是几年前，她的丈夫大勇因工作不顺心，脾气变得越来越暴躁， 经常对丽丽大打出手，甚至对孩子恶语相向、拳打脚踢，17岁的女儿因此患上了重度抑郁症，不得已休学。
2024年4月，双方再次因家庭琐事发生争执，大勇一怒之下，拿起电脑屏幕直接砸向了丽丽，导致丽丽头部受伤。丽丽立即报警。警方调查后，对大勇进行了教育并开具了家暴告诫书。原本以为大勇会有所收敛，但没过多久，大勇又对女儿实施了暴力，揪住女儿的头发将其重重地摔在地上。
7月，丽丽来到萧山区家事“一类事”综合服务中心寻求帮助。
对于每位来到萧山区家事“一类事”综合服务窗口或者拨打家事纠纷服务热线的求助者，区妇联专职专岗聘请的工作人员都会热情接待、耐心倾听、细致了解，引导来访者、来电者准确表达诉求，解疑释惑。
家事“一类事”综合服务中心在一楼设置了综合咨询、家事信访、法律咨询、法律援助，二楼设置了家事调解，三楼设置了心理疏导、婚姻辅导、困难帮扶等服务。
在一楼的综合服务窗口，工作人员根据不同需求，联动各个功能室，提供各类服务。对于疑难复杂案件，区妇联将启动个案联席会商制度，联动相关部门共同商讨并研究制定具体处理方法。
面对不知所措的丽丽，家事“一类事”综合服务中心立即联系当日值班的心理咨询师，对其进行情绪安抚。同时，区妇联第一时间与司法局、民政局及属地乡镇街道妇联联合制定帮扶方案。
鉴于丽丽存在经济困难情况，由区妇联指派公益律师为其提供法律援助服务，最终司法局协助丽丽顺利申请法律援助，目前双方已协议离婚。鉴于丽丽和子女人身安全的实际需要，区妇联协调民政局，由家暴庇护站为丽丽及其子女提供庇护。
考虑到丽丽的女儿患上了重度抑郁症，区妇联和街道工作人员迅速联系社会组织，为她提供心理疏导，帮助其缓解心理问题。丽丽的经历是萧山区家事“一类事”综合服务中心通过激活社会治理中的柔性力量，为家暴受害者撑起法治保护的一个缩影。
延伸触角 为基层治理赋能蓄力
针对“家事纠纷化解难”问题，作为浙江省常住人口最多的区县，萧山区推出以“萧和e家”为品牌的家事纠纷化解“一类事”综合服务中心省级试点，打造家事服务集成平台，健全家事风险预防机制，重塑家事纠纷调处流程，巩固家事调解长期成效。
这一过程中，家事“一类事”综合服务有以下几个方面的做法与措施，对于基层矛盾尤其是家事纠纷的预防与化解起到积极的作用。
首先，“便民化+集成化”，推进家事服务集成办理。所谓“便民化”是指窗口便民化。萧山区在全省率先实现家事“一类事”一站式受理窗口全覆盖，家事服务实现“一窗综合受理、后台分类审批、统一跟进反馈”。“集成化”是指服务集成化，打造“家事服务便民直通车”。
家事服务中心（站、点）可受理婚恋情感、家庭财产纠纷、家庭暴力、未成年人保护等7类矛盾纠纷，具备家事调解、心理疏导、法律援助、家风培育等8大服务功能，家事服务人员“一岗多能”。
其次，在开展家事风险全域排查中，用好“勤脚板+大数据”。“勤脚板”是指勤跑腿访家情，通过组建村社家事风险排查队伍，包括由妇联主席带队的580余名巾帼网格员，以“拉家常”的方式开展前期排查、个别会谈、普法宣传、突发事件先期调处等工作，并发放《家事“一类事”综合服务告知单》，实现家事纠纷“即知、快报”。
“大数据”是指运用数字化破难点，在“红领通”基层智治综合应用平台设置“萧和e家”家事“一类事”专栏，链接“萧然善治码”“网格智治微平台”等线上家事上报平台，畅通群众家事纠纷反映渠道。贯通公安、司法、信访等部门家事纠纷信息，集成排查端、群众端、部门端等家事纠纷全量数据，实现全域家事纠纷数据整合共享。
为了让家事纠纷得到有效化解，“一类事”综合服务中心还发动“网格员+热心人”，实施家事纠纷多元联调。推动网格、警格、妇格“三格”协同，对涉家暴纠纷，推动警格与妇格联动，在派出所牵头处置基础上，镇村两级妇联及时跟进帮扶；对不涉家暴纠纷，推动网格与妇格联动，由镇综管应急中队会同属地治保主任、妇联主席共同调处；对现场调处难度较大或调处不成的家事纠纷，由公安、卫健、人社、信访等部门联合调处。
此外，整合社会力量，打造由100人组成的区级专家智库，按照至少“1名专职调解员、1名律师、1名心理咨询师”的标准下沉镇街，每周驻点坐班，并将公检法司、志愿者纳入家事纠纷调解员队伍。
对于家事纠纷，除了预防与化解，回访十分重要。因此，家事“一类事”综合服务中心通过对重点家庭动态回访，以家庭“小和谐”推动社会“大和谐”。
比如，针对家暴家庭，实行全面限期回访，落实“当日响应、三日上门、五日首调”机制，村社当日须联系当事人一次；对未明确拒绝上门的家庭，三个工作日之内须上门回访一次；对有联调需求的家庭，须在接到申请五个工作日之内完成首次联调。
回访工作中，服务中心长期关注“红黄蓝”三级分色家庭。根据家事纠纷报警次数、开具家暴告诫书次数、信访求助等情况，梳理形成“红黄蓝”三级分色家庭并实行常态定期回访。红色家庭每7天联系不少于一次，黄色家庭每15天联系不少于一次，蓝色家庭每30天联系不少于一次，持续加强心理疏导，防止矛盾反弹。
专家点评：多元共治
妇女维权工作高质量发展
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| 贺华丽 浙江省妇女干部学校教学科研部主任 |
党的二十届三中全会提出“要健全发挥家庭家教家风建设在基层治理中作用的机制”。浙江省委政法委联合省妇联创新推出家事纠纷化解“一类事”综合服务试点工作，确定了全省四个第一批试点对象，进一步夯实“平安家庭”基本单元，推动家庭家教家风建设融入基层社会治理体系。
萧山区作为杭州市唯一试点地区，集婚恋情感、家庭财产纠纷、家庭暴力等七类服务情形和家事调解、心理疏导、法律援助等八大服务功能，依托线上线下两大服务平台，专职队、专业队、志愿队协同配合的三支服务队伍，通过三类调处流程和十步工作法，推出以“萧和e家”为品牌的家事纠纷化解“一类事”综合服务。
萧山区妇联聚焦广大妇女儿童需求，充分发挥妇联组织的力量，推动涉及家事的治理端纠纷调解、妇联端家庭建设、社区端网格治理、社会端志愿者服务等多元力量整合集成，助力妇女维权工作高质量发展。
来源：全国妇联权益部 中国妇女杂志社 浙江省杭州市萧山区妇联
【责任编辑：滕歌】
